千亿网红家电市场投诉霸榜、套路收费何时休?丨聚焦315

内容摘要《投资者网》吴微当消费者在直播间抢购网红破壁机时,可能不会想到这台标称1500W的机器实际功率只有800W;当智能电视自动续费扣走300元会员费时,用户甚至找不到关闭入口。这些看似微小的消费陷阱,正在动摇消费者对家电行业的信任根基。2024

《投资者网》吴微

当消费者在直播间抢购网红破壁机时,可能不会想到这台标称1500W的机器实际功率只有800W;当智能电视自动续费扣走300元会员费时,用户甚至找不到关闭入口。这些看似微小的消费陷阱,正在动摇消费者对家电行业的信任根基。

2024年全国消协数据显示,家电投诉量三年激增32%,质量问题首次超过售后服务成为首要痛点。虚标指标、套娃式收费、小病大修仍被较多的消费者投诉 【下载黑猫投诉客户端】;直播带货模式火爆下,消费者更易踩雷,相较于头部品牌,中小品牌、网红品牌的产品,出现问题的概率更高。

参与者增加,让家电行业的竞争加剧,相较于通过直播带货等销售手段追求短期利益,只有真正把消费者放在心坎上的企业,才能穿越周期,赢得未来。

投诉明显增长

2024年全国消协组织受理投诉量突破176万件,同比增长32.62%,其中家用电子电器类投诉以12.13%的占比连续三年位居商品类投诉榜首。值得关注的是,投诉结构正在发生改变;售后服务问题占比从2022年的33.73%降至2024年的28.1%,而质量问题投诉比重从19.81%升至23.4%,安全隐患与虚假宣传投诉量分别增长41%和35%。这组数据折射出消费者心态的转变——从 买后担心修 到 买前怕买错 。

以冰箱行业为例,某头部品牌因 智能控温失效 问题被集体投诉,消费者反映冷藏区温度波动达±5℃,导致食材变质。这类技术迭代衍生的新问题,暴露出行业 重功能宣传、轻质量打磨 的发展失衡。广东消协数据显示,2023年扫地机器人、空气净化器等新兴品类投诉量同比激增108%,虚标功率、无3C认证等问题频发。

智能电视 套娃式收费 已成为行业顽疾。消费者购买电视后,需额外支付影视会员、儿童模式、运动健康等费用,某品牌电视开机广告竟长达90秒且无法关闭。更隐蔽的是 参数游戏 ,某网红破壁机标称功率1500W,实测仅800W;空气净化器CADR值虚标案例中,检测值仅为宣传的60%。在直播带货模式下,虚假宣传、虚标数字的投诉有增加的趋势。

售后服务投诉也屡见不鲜。北京消费者王先生反映,某品牌空调维修人员上门后称主板损坏需更换,报价1200元,而实际维修成本不足200元。这种 小病大修 现象在厨电、小家电领域尤为突出,部分维修网点甚至将旧件翻新后二次销售。

2025年“两会”期间,全国人大代表、格力电器(000651.SZ)董事长董明珠提出了多项建议。其中就建议加强对二手家电的监管,实现质量与售后责任可追溯,保障消费者的生命安全;同时加强以旧换新政策推广,提升二手家电的资源化处理效率。

行业出现分化

2024年国家以旧换新政策直接拉动消费2700亿元,推动家电零售额突破万亿大关。但行业分化却十分明显,40家A股家电企业中,25家盈利企业贡献了全行业92%的利润,而尾部企业普遍陷入亏损。深康佳A(000016.SZ)因彩电业务承压巨亏26亿元,而TCL科技(000100.SZ)收购乐金显示后,行业地位进一步稳固,半导体显示业务继续发力。

头部企业正通过 技术+服务 双轮驱动实现突围。海尔2024年回收废旧家电769万台,搭建起覆盖全国的逆向物流网络;格力推出 送拆装一体 服务,将回收周期从7天压缩至48小时;海信依托ULED显示技术,高端电视市占率提升至15%。

面对投诉压力,企业创新路径逐渐清晰。惠而浦(600983.SH)通过供应链优化实现净利润翻番,欧圣电器(301187.SZ)受益储能设备需求激增净利润增长40%。值得关注的是,部分企业开始建立 用户体验实验室 ,某冰箱品牌邀请200个家庭参与产品测试,根据反馈改进温控算法。

相较于头部企业通过创新提升产品竞争力,中小企业则在网红小家电上进行布局,以求出奇制胜、差异化竞争。近年来,网红小家电市场经历高速增长后步入调整期。2024年上半年厨房小家电零售额同比下降5.4%,小熊电器、北鼎、九阳等头部企业营收净利润双降,小熊电器股价较巅峰期跌超70%。行业呈现“量涨额跌”特征,消费者转向低价产品,同时过度营销导致产品同质化、技术含量低,空气炸锅、破壁机等网红品类成为二手平台闲置品。

投诉方面,2020年以来网红家电投诉量激增,2021年部分品类投诉同比增200%,投诉主要集中于质量缺陷、虚假宣传及售后问题。黑猫平台数据显示,小熊电器投诉超1000条,涉及产品故障、以次充好;云米因代工模式导致安装服务混乱,投诉量超8000条。

在网红家电市场抢夺方面,各家公司的策略也不尽相同。传统巨头如美的、苏泊尔凭借供应链优势加速下沉,以价格战抢占市场份额;九阳采用“K形战略”,既推出百元级入门产品,又发力千元高端线;小熊电器延续“高颜值+低研发”模式,2023年销售费用是研发费用6倍,但却因产品力不足导致后继乏力。头部企业通过全渠道覆盖和技术升级应对竞争,而依赖营销的企业或将面临淘汰风险。

面对巨头的降维打击,中小企业只能通过转型以谋求发展,但转型并非坦途。某小家电企业就坦言: 研发投入占比从3%提升至8%,但市场反应滞后,新品上市三个月销量不及预期。这种“创新投入与市场回报”的时间差,考验着企业的资金链与耐心。

努力穿越周期

中消协梳理发现,因直播带货等线上购物模式的兴起,行业监管存在一定的滞后。因此造成当前家电消费存在新兴家电的 参数虚标 ,线上购物线下售后、维修成为难题的情况。

为了应对这些问题,监管部门也在积极行动。广东计划2024年新增4000家 线下无理由退货承诺店 ,北京开展家电能效专项抽查。专家建议消费者优先选择一级能效产品,留存购买凭证,并善用12315平台维权。

消费者李女士的经历颇具代表性,她网购的洗衣机因电机故障无法使用,商家要求 先寄回检测 。李女士计算后发现,寄回运费需150元,而维修费用可能超过300元,最终选择自行维修。这种 维权成本高于商品价值 的现象,使得许多消费者选择 自认倒霉 。线上购买家电成为主流趋势的情况下,如何妥善提高售后、维修的服务质量,或将是决定企业能否走远的关键。

2025年以旧换新政策升级,手机、平板纳入补贴范围,预计将激活2亿台存量市场。这对行业提出更高要求。能效标准与安全认证将更严格,虚标企业面临追缴补贴风险;回收-拆解-再利用闭环加速形成,海尔等企业已布局逆向物流网络;万元级冰箱、健康空调等产品占比将突破30%,智能套系化成主流。

随着消费者对 好用、耐用、放心用 的需求升级,企业竞争逻辑正在重构。当补贴退潮后,真正能留住消费者的,唯有产品力,很多企业都这样坚信着。这迫使企业从 规模扩张 转向 质量革命 ,某空调品牌将压缩机保修期从6年延长至10年,带动复购率提升22%。

从 售后为王 到 质量突围 ,家电行业正在经历一场痛苦的蜕变。当政策红利逐渐消退,消费者用投诉数据倒逼企业回归产品本质。消费者真实的反馈,或将重塑万亿家电市场的竞争格局。金杯银杯不如消费者的口碑,只有真正把消费者放在心坎上的企业,才能穿越周期,赢得未来。(思维财经出品)■

 
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